미래인증건강신문 유영준 기자 |
ISO 10004의 중요성
o ISO 10004는 고객의 기대치를 상회하고자 하는 어떠한 조직에도 적절하며,
- 그 조직이 개인적 성격, 공공의 성격 혹은 자발적인 성향이 있던 상관없이,
- 모든 형태와 규모의 다양한 산업 분야에 도 적용이 가능한 가장 기본적인 요구조건입니다.
o 고객 만족은 조직(기업)으로부터 공급된 제품에 대한 고객의 기대치와 고객이 느끼는 인식의 차이에 의하여 결정됩니다.
- 고객 만족을 달성하기 위하여, 기업(조직)은 최우선으로 고객의 기댓값을 이해해야 합니다.
- 공급된 제품, 고객의 기대심리를 만족하는 제품의 정도가 고객 만족의 정도를 결정합니다.
o 전달된 제품의 품질에 대한 조직의 관점과 고객의 인식 사이에 특징이 있는 것이 중요합니다.
- 왜냐하면, 이 특징이 차후에 고객 만족 정도를 결정하기 때문입니다.
- 고객만족 달성을 위한 조직의 수행항목
- 고객의 기대를 식별 및 파악
- 고객 만족 정보를 수집
- 고객 만족 정보를 분석
- 고객 만족 향상을 위한 의견의 제시
- 고객 만족의 진행 상태에 대한 관리 감독
