미래인증건강신문 유영준 기자 |
기업의 마케팅 메시지가 힘을 잃은 세상에서
소비자라는 강력한 마케터를 얻는 전략
“고객으로 하여금 당신의 브랜드와
그들의 일상이 연결돼 있음을 느끼게 하라”
현대 사회는 의학, 과학, 기술 등에서 급격하게 발전을 이루었지만
동시에 우울증, 불안감, 만성적 외로움에 시달리는 사람도 급증하고 있다.
풍족해진 사회는 사람들을 우울과 고립감으로부터 보호하는 것이 아니라
오히려 그 증상을 가속화한다.
한 설문조사에 따르면 1980년대에는 미국인의 20퍼센트가
“가끔 외롭다”고 응답했는데, 최근에는 그 수치가 40퍼센트에 이른다고 한다.
게다가 밀레니얼 세대의 22퍼센트는 “친구가 전혀 없다”고 응답했다.
‘디지털 네이티브’ 세대는 온라인과 SNS 등으로 친구를 만들고 소통하지만
진정으로 믿고 마음을 터놓을 친구는 많지 않다.
저자 마크 W. 셰퍼는 이들의 외로움과 공허함과 채워줄 수 있는 것이 ‘소속감’이라고 말한다.
그렇기에 온라인이든 오프라인이든 목적의식을 공유하는 ‘커뮤니티’는
현대 사회의 가장 강력한 마케팅 도구이며, 효과적인 브랜드 인지도 강화 방법이다.
오랫동안 물건을 팔기 위한 가장 효율적인 방법은 광고였다.
TV나 신문에 낸 광고가 주목을 받으면 큰돈을 벌 수 있었다.
하지만 더 이상은 아니다. 소비자들은 하루가 다르게 광고로부터 멀어지고 있다.
디지털 네이티브 소비자들은 스마트 기기에 광고 차단 어플을 설치하고,
콘텐츠를 볼 때 광고를 건너뛰며 기업들의 마케팅 전략을 무력화하고 있다.
이럴 때 공통된 관심사를 바탕으로 소속감을 형성하는 ‘브랜드 커뮤니티’는
기업에 위안을 주고 제품에 대한 충성도를 높이는 역할을 한다.
또한 커뮤니티 회원들은 기업의 마케팅 부서에 상응하거나
상회하는 시장 파급력과 확장성을 갖는다.
소비자들은 광고에서 접한 제품보다는
그 브랜드에 정통한 친구나 지인이 추천하는 제품이 더욱 믿을 만하다고 느끼기 때문이다.
“게토레이는 왜 파워에이드보다 두 배나 비쌀까?”
‘계산’할 순 없어도 ‘체감’할 수 있는 커뮤니티의 가치
현재, 브랜드 커뮤니티의 70퍼센트 이상은 여전히 고객 서비스를 주요 목표로 하고 있다.
온라인 커뮤니티 플랫폼을 갖춘 기업은 그렇지 않은 기업에 비해
고객 지원 서비스 비용이 약 33퍼센트 적게 드는 것으로 조사되었다.
