미래인증건강신문 유영준 기자 |
고객만족경영규정
제1조 (임직원의 의무)
임직원은 업무를 수행할 때 항상 고객의 소리에 귀를 기울이고 관련 법령, 규정 등을 숙지하여 고객의 입장에서 신속·정확·친절하게 응대하여야 한다.
제2조 (고객업무 전담조직)
사장은 고객의 요구와 기대를 파악하여 고객만족 증진을 위해 고객관련 업무를 전담하는 조직을 둔다.
제3조 (정의)
1. "고객"이라 함은 당사가 제공하는 상품·서비스 등의 생산 및 판매 활동에 따른 거래관계에 직접적 또는 간접적으로 관련된 모든 외부 이해관계자를 말한다.
제4조 (고객헌장)
고객만족경영담당부서장은 고객헌장을 제정하여 공표하여야 한다. 고객헌장은 고객에 대한 서비스 기준이 되며, 모든 임직원은 해당 내용을 충분히 숙지하여야 한다.
제5조 (제품 및 서비스 기준)
고객만족경영담당부서장은 고객에게 당사가 제공하는 제품 및 서비스의 품질에 관하여 관련업무 담당부서장의 의견을 반영하여 고객관점의 표준안을 수립하여 직원의 업무수행에 기준이 되도록 한다.
제6조 (고객만족경영 추진전략)
고객만족경영담당부서장은 당사의 중장기 경영전략을 바탕으로 중장기 고객만족경영 추진전략을 수립·시행하여야 하며, 변화하는 경영환경에 따라 해당 전략을 보완 또는 재수립 하여야 한다.
제7조 (고객의 소리의 수집 및 처리)
고객만족경영담당부서장은 고객이 의견을 쉽게 제기할 수 있도록 방문, 전화, 서신, 이메일, 인터넷, 설문 등 다양한 채널을 운영한다.
제8조 (고객의 소리의 분석 및 활용)
고객만족경영담당부서장은 해당 연도에 수집된 모든 고객의 소리를 매년 12월 말까지 종합 분석하여 결과를 각 부서에 통보하고, 모든 직원이 공유할 수 있도록 하여야 한다.
제9조 (고객만족경영위원회의 설치)
고객만족경영의 원활한 추진을 위하여 본사에 고객만족경영위원회(이하 이 장에서 "위원회"라 한다)를 둔다.
제10조 (고객만족경영 성과관리)
고객만족경영담당부서장은 당사에 대한 고객의 만족수준 변화 및 고객의견 등을 파악하기 위하여 매년 1회 이상 자체적으로 고객만족도 조사를 실시하여야 한다. 고객만족도 조사 및 고객응대 모니터링 결과는 당사의 경영개선, 고객만족도 향상 및 성과평가 자료로 축적·활용한다.
제11조 (기록관리)
각 부서장은 품질경영에 필요한 기록을 작성하고 유지하여야 한다.
부칙
이 규정은 2022년 1월 1일부터 시행한다.
