미래인증건강신문 유영준 기자 |
그러나 저자는 “고객 지원 서비스로서의 커뮤니티도 바람직하고 좋은 목표이긴 하지만
이는 브랜드 커뮤니티가 지닌 마케팅 잠재력을 무시하고 있는 셈”이라고 말한다.
이와 함께 커뮤니티가 기업에 가져오는 마케팅 이익을 다음과 같이 제시한다.
① 브랜드를 차별화한다.
② 고객의 일상과 관련성을 유지한다.
③ 시장에서 빠른 정보 수집과 전달이 가능하다.
④ 브랜드 신뢰감을 심어 준다.
⑤ 브랜드 충성도를 높여 준다.
⑥ 브랜드와 고객 사이에 정서적 유대감을 형성한다.
⑦ 고객과 아이디어를 공동 창조해 제품 개발에 도움을 준다.
⑧ 특별한 인맥 형성이 가능하다.
⑨ 특별한 문화적 순간을 마케팅에 활용할 수 있다.
⑩ 수집한 고객 데이터를 활용할 수 있다.
⑪ 유료 회원 모델로 수익을 창출한다.
⑫ 직원을 채용하는 데 인재 풀로 활용할 수 있다.
이 중 ⑩ 고객 데이터 수집과 ⑪ 유료 회원 모델은 결과를 수치화 수 있으나
나머지 항목은 정량적 효과를 계산할 없다. 여기에 커뮤니티 마케팅의 가장 큰 어려움이 있다.
브랜드 커뮤니티에 회원이 얼마나 늘었는지,
커뮤니티로 인해 자사 브랜드의 신뢰도가 얼마나 늘었는지,
커뮤니티와 제품 판매량과의 상관관계가 어떻게 되는지 등은
명확히 알기가 어렵다.
단지 ‘고객이 당신의 제품을 사랑하고 홍보하는
유기적 지지자가 된다면 더 많은 물건을 팔 수 있을 것’이라고 추측할 뿐이다.
정확히 수치를 계산할 수는 없지만 가치를 체감할 수는 있다는 것이다.
스포츠 음료 게토레이나 의류 브랜드 룰루레몬이
경쟁사 제품에 비해 두 배 이상의 가격에 판매되는 것이 대표적인 예다.
